Sebagai salah satu perwakilan terdepan dari sebuah perusahaan, customer service wajib memiliki product knowledge yang mendalam. Tanpa adanya pengetahuan tersebut, kredibilitas sebuah bisnis akan diragukan oleh calon customer maupun mereka yang telah menjadi customer bisnismu. Memangnya, apa itu product knowledge dan pengetahuan seperti apa saja yang wajib untuk dikuasai oleh customer service?
Product Knowledge Adalah…
Singkatnya product knowledge adalah pengetahuan mendalam mengenai produk atau jasa yang dijual atau ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Informasi yang dimaksud bisa sesimpel harga produk atau pricing structure, model produk yang tersedia, fitur, keunggulan, hingga garansi yang tersedia untuk masing-masing produk.
Tidak sebatas menjawab pertanyaan dari calon customer, seorang customer service juga wajib memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pelayanan aftersales. Misalnya saja pengetahuan mengenai cara penebusan garansi atau penyelesaian masalah pada suatu produk yang telah dibeli oleh konsumen.
Tapi, Teman Risa tahu tidak, kenapa sebuah bisnis wajib menekankan pentingnya product knowledge kepada tim customer service-nya?
Mengapa Product Knowledge Penting bagi Customer Service?
Penguasaan product knowledge bagi tim customer service sangatlah penting untuk mengembangkan bisnis. Ini karena adanya beberapa manfaat yang bisa didapatkan oleh bisnis tersebut. Apa saja?
- Memberikan informasi yang akurat
Umumnya, sebuah bisnis memang memiliki website atau halaman tersendiri yang berisi deskripsi produk, cara penggunaan, atau perihal produk lainnya. Namun, bukan tidak mungkin jika informasi yang diberikan ternyata kurang lengkap atau tidak ditulis dengan baik. Akhirnya, calon konsumen yang bingung pun memilih untuk menghubungi tim customer service perusahaan tersebut. Nah, di sinilah kamu bisa melihat pentingnya product knowledge bagi tim customer service.
Lewat customer service yang berpengetahuan, sebuah bisnis bisa menyampaikan detail produk dengan lebih tepat sehingga tidak menyebabkan adanya misinformasi. Adanya misinformasi ini bisa menyebabkan kebingungan yang lebih jauh saat customer telah membeli produk yang ternyata tidak sesuai dengan deskripsi customer service.
Misalnya saja, seorang konsumen membeli sebuah software untuk komputernya yang berbasis Windows 8. Saat bertanya kepada customer service, mereka menjawab kalau software tersebut bisa digunakan untuk OS Windows 8. Setelah dicoba, ternyata software tidak bisa berjalan karena OS yang tidak compatible. Tentu saja hal tersebut akan merugikan pembeli maupun bisnis penjual software tersebut. Inilah mengapa product knowledge adalah kebutuhan yang wajib dikuasai tim customer service.
- Meningkatkan customer retention
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, customer service juga menyajikan pelayanan yang berkaitan dengan aftersales, seperti bantuan penyelesaian masalah produk atau pengurusan garansi.
Dengan memberikan pelayanan aftersales yang memuaskan, customer akan berpotensi lebih besar untuk melakukan order kembali di kemudian hari. Survei dari Sales Force mengungkapkan bahwa 89% pembeli mau membeli kembali barang di bisnis tersebut setelah mendapatkan customer service yang positif.
- Membangun kepercayaan customer
Sebagai salah satu garda terdepan perusahaan, customer service punya tanggung jawab untuk meyakinkan calon pembeli kalau perusahaanmu adalah perusahaan yang tepercaya. Untuk memenuhi tanggung jawab tersebut, mempelajari product knowledge adalah salah satu cara yang bisa dilakukan oleh tim customer service.
- Membedakan bisnis dengan yang lain
Tentu saja, tidak semua bisnis memiliki layanan customer service yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaanmu bisa lebih unggul dari perusahaan kompetitor dengan menyediakan layanan customer service yang dibekali product knowledge mumpuni. Hal ini juga bisa memberikan alasan seorang customer lebih memilih untuk membeli produk atau jasa perusahaanmu daripada perusahaan kompetitor.
AI Assistant sebagai Masa Depan Customer Service
Meskipun secara teori customer service dengan product knowledge yang mendalam merupakan salah satu solusi untuk mengembangkan bisnis, nyatanya tidak semudah itu. Ini karena dalam praktiknya, dibutuhkan sumber daya yang banyak untuk mempekerjakan tim customer service 24/7, serta melatih mereka agar bisa mendalami product knowledge dengan tepat. Nah, di sinilah peran AI Assistant dibutuhkan.
AI Assistant adalah sebuah program untuk membantu perusahaanmu memberikan pusat layanan pelanggan yang bersifat otomatis dan aktif selama 24/7. Program ini memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan customer sesuai dengan knowledge base yang telah dipersiapkan sebelumnya.
Artinya, dengan AI Assistant seperti Risa.ai, tim customer service akan terbantu untuk menjawab pertanyaan calon customer maupun pembeli mengenai suatu produk. SDM di tim customer service pun tidak perlu lagi menjawab pertanyaan yang simpel dan repetitif. Sehingga, tim bisa difokuskan untuk menyelesaikan masalah yang lebih spesifik atau kompleks.
Mengingat bagaimana product knowledge adalah hal yang penting bagi tim customer service, AI Assistant seperti Risa.ai bisa menjadi solusi yang tidak hanya praktis, tapi juga lebih terjangkau. Ingin tahu lebih lanjut soal biaya serta jenis paket yang tersedia? Yuk, kunjungi website resmi Risa.ai!
Reference:
https://www.indeed.com/career-advice/career-development/products-knowledge
https://www.archbee.com/blog/product-knowledge-for-customer-service
https://phykon.com/blogs/importance-of-product-knowledge-in-customer-service/
https://resources.experfy.com/consumer-tech/chatbot-knowledge-base-future-of-customer-service/