Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap customer service dari suatu perusahaan. Beberapa faktor yang dimaksud adalah konsistensi antar-channel, pengetahuan staf customer service, waktu respons, pesan yang jelas, dan masih banyak lagi. Dari semua faktor tersebut, satu faktor yang dianggap paling penting adalah waktu respons dari tim customer service. Memangnya, benarkah demikian?
Hubungan Antara Waktu Respons dengan Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang cukup efektif adalah dengan mempercepat waktu respons customer service. Pernyataan ini didukung oleh survei dari CMO Council terhadap para konsumen.
Survei ini mengungkapkan bahwa waktu respons yang cepat menjadi alasan paling utama seorang konsumen merasa telah mendapatkan customer experience yang positif. Bahkan menurut Hubspot, 39% customer yang menghubungi sebuah bisnis melalui kanal media sosial berharap mendapatkan balasan dalam waktu kurang dari satu jam.
Sayangnya, tidak semua bisnis bisa memenuhi keinginan customer tersebut. Nyatanya menurut survei Hubspot yang sama, hanya 32% customer yang puas dengan waktu respons dari customer service sebuah bisnis. Padahal, waktu respons yang cepat bisa memberikan beberapa manfaat bagi sebuah bisnis. Apa saja?
Manfaat Waktu Respons yang Cepat
Jika berhasil menanggapi pertanyaan customer dalam waktu cepat, sebuah bisnis bisa mendapatkan beberapa manfaat berikut ini:
- Konversi penjualan semakin naik
Manfaat yang pertama adalah konversi penjualan yang semakin naik. Menurut Forrester, sekitar 78% konsumen akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang pertama kali menjawab pertanyaan mereka secara tepat. Ini karena sebagian pembeli sudah terbiasa dengan pemesanan atau pembelian produk secara instan. Akhirnya, mereka juga berekspektasi bahwa layanan pelanggan dari sebuah bisnis juga bisa diberikan secara instan pula.
- Meningkatkan loyalitas customer
Waktu respons customer service juga berpengaruh terhadap kredibilitas sebuah bisnis. Jika bisnis membutuhkan waktu yang lama untuk menjawab suatu pesan, maka calon pelanggan akan ragu untuk melanjutkan transaksi.
Sedangkan jika waktu respons bisa diberikan secara cepat, maka calon pelanggan mempunyai anggapan bahwa perusahaan tersebut memang serius dalam menjalankan bisnisnya. Inilah mengapa waktu respons bisa meningkatkan loyalitas customer.
- Membuat bisnis lebih unggul dari kompetitor
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, sebagian besar customer lebih memilih untuk membeli produk dari sebuah bisnis yang menjawab pesan mereka terlebih dahulu. Artinya, memiliki customer service yang tanggap bisa membuat perusahaanmu jadi lebih unggul daripada kompetitor.
Cara Mempercepat Waktu Respons Customer Service
Meskipun mempercepat waktu respons adalah salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang terbaik, tapi sebagian besar perusahaan masih sulit untuk melakukannya. Survei dari SuperOffice menunjukkan bahwa rata-rata bisnis membutuhkan waktu sekitar 12 jam untuk menjawab pesan dari customer. Lalu, bagaimana caranya mempercepat waktu respons customer service?
- Mulai dengan membuat goals
Pertama, Teman Risa bisa mulai dengan membuat goals atau Key Performance Indicators (KPI). Untuk waktu respons, ada dua tipe metrik yang bisa digunakan. Metrik pertama adalah First Response Time (FRT) yang merujuk pada seberapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama pada pertanyaan pelanggan. Kemudian, ada Average Resolution Time (ART) yang merujuk pada rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu masalah atau pertanyaan dari pelanggan.
Dengan kedua KPI yang sudah disebutkan di atas, kamu bisa segera mengevaluasi proses pelayanan pelanggan jika dirasa kurang cepat. Dengan begitu, kepuasan pelanggan pun jadi terjamin.
- Buat halaman FAQ
Terkadang, tim customer service harus menanggapi permasalahan atau pertanyaan yang sama dari banyak _customer _berbeda. Tentu saja, ini akan membuang waktu berharga anggota tim customer service tersebut. Untuk itu, solusinya adalah menyediakan halaman FAQ atau Frequently Asked Questions. Jadi, customer bisa diarahkan untuk membaca halaman FAQ terlebih dahulu sebelum menghubungi pihak customer service.
Meskipun sudah ada halaman FAQ, terkadang customer tidak memiliki waktu untuk membaca sehingga langsung memilih untuk menghubungi tim customer service. Tidak jarang juga, customer memilih untuk langsung menghubungi tim pelayanan pelanggan karena tidak bisa menemukan halaman FAQ yang telah dibuat. Lalu, bagaimana caranya agar pelayanan pelanggan tetap efektif?
- Mengintegrasikan AI Assistant pada website/e-commerce
Cara yang paling tepat untuk meningkatkan waktu respons customer service adalah dengan mengintegrasikan AI Assistant seperti Risa.ai pada website bisnis atau toko e-commerce. Sebagai AI Assistant, Risa.ai mampu memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis dan instan. Salah satunya dengan menjawab pertanyaan customer atau memberikan solusi terhadap suatu masalah yang repetitif. Dengan begitu, anggota tim customer service bisa fokus menyelesaikan masalah konsumen yang lebih kompleks atau rumit.
Bagaimana, setuju kalau waktu respons customer service sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan? Kalau iya, segera integrasikan AI Assistant dari Risa.ai ke website dan toko online-mu, ya! Kalau masih bingung, cari tahu selengkapnya tentang Risa.ai dan pricing-nya di sini!
**Reference: **
https://www.upwork.com/resources/customer-service-response-time
https://juphy.com/blog/importance-of-customer-response-time
https://www.superoffice.com/blog/response-times/
https://www.revechat.com/blog/response-time/
https://www.brightskye.uk/knowledge-hub/why-does-having-fast-response-times-matter-in-your-business/